Foto: Signature reads
Prevela: Kristina Agić
Najčešće bude frustraciju, bes, pa možda i strah. To je prirodna reakcija. Većina ljudi ne voli konflikt i trude se da ga izbegavaju koliko je to moguće. Svi mi znamo da se konflikt ne može izbegavati zauvek. Ovo je posebno tačno na radnom mestu. Kada imamo više ljudi koji rade za istu organizaciju, lako se stvaraju nesporazumi. Konflikt može biti razjarujući, stresan i najbitnije od svega, neproduktivan. Kako ga ne možemo izbeći, moramo pronaći načine da se nosimo sa njim na efikasan način.
Nesporazumi se mogu desiti sa bilo kim. U preduzetničkom svetu, može se desiti sa potrošačima, zaposlenima, prodavcima i drugim ljudima sa kojima dolazite u kontakt. Pored toga što oduzima dragoceno vreme, konflikt ponekad može delovati nerešivo. Rad na rešavanju konflikta može izgledati kao kad pokušavamo da odmrsimo dečiju kosu nakon što se u nju zalepila žvaka. Okej, poređenje je pomalo smešno, ali je poenta i dalje tačna.
Zašto je onda toliko teško rešiti nesporazume na poslu? Jednostavno je. Zato što je većina ljudi loša u rešavanju konflikta. Veliko otkriće, zar ne? Zbog ovoga, mi smo primorani na neželjenu poziciju „pobeđivanja“ u konfliktu, pre nego što bismo zajedno radili na pravim rešenjima. Mi smo odlučni da bude po našem, dok u isto vreme druga osoba gubi.
Postoje i dobre vesti: konflikt ne mora da bude nemoguć i nesavladiv izazov.Postoje stvari koje možete uraditi kako biste podneli nesporazume na poslu i napraviti da konflikt bude mnogo lakši za rešiti. Poenta je pronaći načine da konflikt pretvorimo u saradnju. Kada formulišete nesporazum zajedničkim radom kako biste pronašli zajedničko rešenje, u stanju ste da se fokusirate na rešavanje problema, umesto da samo pokušavate da dobijete ono što vi želite.
Ovaj tekst će vam dati savete koji će vam biti od koristi svaki put kada se nađete u konfliktnoj situaciji. Ukoliko budete vežbali uz ove savete, biće vam lakše da rešite konflikte na poslu i moći ćete da se nosite za konfliktom na produktivan način.
Obuzdajte svoj bes
Foto: Moj posao
Ovaj savet nema potrebe objašnjavati. Ukoliko pokušavate da konflikt pretvorite u saradnju, bes nema mesto u razgovoru. Vaš bes ne bi trebalo da utiče na vašu reakciju u nesporazumu. Takođe, morate biti sigurni da vas on ne sprečava da objektivno analizirate situaciju. Ukoliko ste besni, najbolje je da kažete što manje možete. Ukoliko je druga osoba besna, najbolje je da kažete što manje možete.
Ako osećate da ste previše besni, pokušajte da usporite razgovor. Recite sagovorniku da vam treba neko vreme da razmislite. To stvarno i uradite. Ukoliko se odmaknete korak unazad od situacije i sagledate je objektivno, biće vam lakše da pričate o njoj kada budete razgovarali sa sagovornikom ponovo.
Ako je druga osoba ta koja je besna, najbolje je da je pustite da kaže sve što ima. Pustite ih da kažu i slušajte sve što vam govore. Poenta je da slušate i da razumete, ne da formirate bolji argument. Kada se potrudite da razumete poziciju svog sagovornika, to ima dva efekta: pomaže vam da identifikujete rešenja konflikta i šalje poruku sagovorniku da vam je bitno šta on govori. Ovo će ih naterati da ublaže svoj odbrambeni stav.
Ponekad je obraćanje pažnje i slušanje sve što je potrebno kako biste podneli nesporazume na poslu i rešili konflikt. Sagovornik možda neće ni znati, ali njegova priča vam daje upravo ono što vam je potrebno da biste rešili problem na način koji je od koristi svima.
Priznajte da možda vi niste u pravu
Želite li da vaš „suparnik“ odmah ublaži svoj stav i da se oseća komfornije da priča sa vama o problemima? Priznajte da postoji mogućnost da i vi niste u pravu. Ima nešto u pokazivanju poniznosti koja čini da se ljudi osećaju bolje i spremno da pričaju o mogućim problemima sa vama. Kada prihvatite činjenicu da ne znate sve, pokazujete da ste spremni da radite zajedno na pronalaženju načina da rešite problem. Takođe, to priznanje vam omogućava da sačuvate obraz ukoliko se stvarno dokaže da ste pogrešili. Na kraju krajeva, ne možete očekivati da sve uradite kako treba, zar ne ?
Postavite sebi nekoliko pitanja
U bilo kakvom konfliktu, veoma je važno da razmislite pre nego što odreagujete. Ukoliko neko predstavi ideju ili tvrdnju sa kojom se apsolutno ne slažete, nemojte odmah uskočiti i započeti svoju argumentaciju. Naravno da želite da pokažete svoju brilijantnost prilikom dokazivanja da je vaš suparnik pogrešio. To je prirodna želja, ali nije produktivna. Najbolje je da idete korak unazad i da prvo razmislite o svojoj reakciji.
U svojoj knjizi „Kako da pridobijete prijatelje i kako da utičete na ljude“ Dejl Karnegi podvlači nekoliko pitanja koja bismo trebali da postavimo sebi svaki put kada se nađemo u nesporazumu sa drugom osobom.
- Da li sagovornik može biti u pravu ili delimično u pravu?
- Da li ima istine u njegovoj/njenoj tački gledanja?
- Da li je moja reakcija ta koja umanjuje problem ili ga pogoršava?
- Da li će moj odgovor odaljiti osobu još više?
- Da li će moja reakcija poboljšati procenu koju drugi već imaju o meni?
- Da li ova poteškoća, takođe stvara i priliku za mene?
- Koju cenu ću platiti ako dobijem ovu raspravu?
Ovo su pitanja koja biste trebali da postavite sebi pre nego što reagujete na bilo kakvu nesuglasicu. Ona će vam pomoći da reagujete na način koji će biti produktivan. Naravno, biće vam potrebno vreme da savladate ove veštine. Kao i u prethodnoj tački, možda bi bila dobra ideja da uzmete neko vreme da razmislite šta druga osoba govori. Ovo je, takođe, nešto što je Karnegi preporučio u svojoj knjizi.
Postavite njima nekoliko pitanja
Ukoliko želite da druga osoba vidi zaslugu u vašem argumentu, prvo morate da „uđete“ u njihovu glavu. Nemojte jednostavno pomisliti da tačno znate šta je argument vašeg sagovornika i zašto oni šire taj argument. Prvo postavite nekoliko pitanja. Raščistite sve tačke koje ne razumete jasno. Što više znate o tome kako druga osoba razmišlja, brže ćete moći da zajedno s njim radite na razrešenju konflikta. Ovo su stvari koje bi trebalo da saznate:
- Šta je pravi argument vašeg sagovornika? Šta oni zapravo pokušavaju da kažu?
- Zašto veruju da su u pravu? Šta ih je dovelo do tog zaključka?
- Na osnovu sagovornikovih odgovora, kako vi možete da nađete način da rešite nesporazum tako da odgovara obema stranama?
Poenta je da ne postavljate pitanja sa namerom da srušite njihov argument. Morate stvarno želeti da razumete šta oni misle i zašto to misle. Ne samo da će vam ovo pomoći da se nosite sa nesporazumima na poslu i da efikasno rešite konflikt, nego će i pokazati sagovorniku da niste tu da biste napali njegove ideje. Vi jednostavno želite da ih razumete.
Nemojte žrtvovati dugu saradnju zbog kratkotrajne pobede
Kada dođe do nesporazuma, većina ljudi pravi greške ili žrtvuje dugogodišnju saradnju zbog male, kratkotrajne pobede. Ne samo da je to početnička greška, nego vas i može koštati u dužoj trci. Pogotovo ukoliko se radi o potrošaču. Kada se suočavate sa konfliktom, morate da ocenite da li je bitka vredna pobede. U nekim slučajevima bi možda bilo delotvornije da ustupite argument kako biste održali profitabilnu saradnju sa drugom osobom. To može biti jedini način da zaista dobijete ono što želite. Ukoliko vašem cilju pomaže na duge staze, pustite ih da pobede u manjoj raspravi. Ne samo da ćete uštedeti vreme, nego ćete i dalje biti u dobroj poziciji da ostvarite svoje ciljeve.
Foto: True colors work shops
Povezati sve zajedno
Često sam bio u poziciji gde sam morao da rešim konflikt sa ljutim potrošačem. Bio je jedan poseban scenario koji se odigravao često. Jedan potrošač je zvao, jer nije bio zadovoljan uslugom i želeo je da otkaže. Bilo je mnogo situacija gde je potrošač vikao ili je bio delom agresivan. U ovakvim situacijama, lako je da postanete odbrambeni i ljuti.
Umesto toga, morao sam da vežbam savet br. 1. Obuzdao sam svoj bes i ćutao. Umesto da sam se raspravljao, ja sam mu dozvolio da kaže sve što ga muči. Ponekad bismo pričali bez prestanka. Kada konačno završe sa pričom, proverim da li sam razjasnio sve što nisam razumeo. Uverila sam se da tačno znam šta je problem. To je učinilo da se potrošač oseća kao da je njihova poenta bitna i važna.
Dok je potrošač pričao, tražio sam rešenje koje odgovara i potrošaču i kompaniji. Nije uvek moguće sa svakim potrošačem, ali sa većinom jeste. Na nekolicini tih poziva sam priznao da postoje delovi gde smo mi pogrešili i ja sam se obavezao da ću učiniti šta god mogu kako bih rešio problem. Umesto da pokažem potrošaču da su oni pogrešili, ja sam im ublažio stav i slušao šta su imali da mi kažu.
U mnogim situacijama sam uspeo da ih ubedim da nastave da koriste naše usluge, a nekad i nadogradili svoje postojeće ugovore. Pokazuje se da vreme koje uložimo na rešenja umesto na pobeđivanje, daje odlične rezultate. Ukoliko želite da budete odlični u rešavanju konflikta, pretvorite konflikt u saradnju.
Izvor: Smallbiztrends
Kristina ne može bez kafe, filmova i knjiga. Zašto se zadovoljiti samo jednim svetom, kad čitanjem i gledanjem možemo živeti u kojem god poželimo.
